还是同样的位置,还是同样的烟枪,
沈跃抽了两口烟,将烟夹在手上,看了看记事本,随后对着冯亚金说道,“冯董,是这样,我昨天看了一下几个业务部门的工作,发现中间确实有不少问题,所以才让他们把工作总结发给我,然后刚才我也看了他们的工作总结,怎么说呢,”
说到这里停了两秒,沈跃组织了一下语言,迎着冯亚金的目光,继续说道,“每个人都很努力,没有摸鱼的,也都在各自的工作职责范围内工作,有的甚至还超出了岗位职责,但是效果却不尽如人意。”
不等冯亚金说话,沈跃笑道,“冯董,不知道您有没有一种感觉,就是好像您自己变成客服了。”
一听这话,冯亚金顿时连连点头,指着他呵呵笑道,“你这话说到点子上了,从第一个签约客户开始,好像每个合伙人有问题都直接找我,我让他们去找客服或其他部门的人,也没人听,搞得我是一点时间都没有,每天就拿着手机跟他们扯,”
顿了顿问道,“你有什么办法没有?”
沈跃笑了笑,说道,“这就是问题所在,其实开公司,无非就是两套流程,一个是由外至内,一个是由内至外,而现在由外至内的,被客户绕过去了,而由内至外的呢,也因为各种原因造成环节脱节,我们制定的工作流程,事实上已经是形同虚设,所以我今天过来找您,就是想和您商量一下,重新拟定一下我们的业务工作流程。”
冯亚金若有所思地点点头,片刻后,抬起头看着他说道,“说说你的想法。”
“内个,”沈跃笑着指了指白板,说道,“要不我还是用写的吧。”
东西太多,只说的话,怕他记不住。
“嗯,”冯亚金立即点头,“好,写的更直观。”
沈跃起身走到白板旁,拿起白板笔,说道,“我将这个流程,命名为客户服务流程,原则上来说,在客户签约并完款之后,一个月之内,必须要落地运营。”
随即在白板上写下第一行字,“客服。”
沈跃说道,“招商签约之后,招商部的工作就算结束,从这里开始,由业务部门进行接手,而我们的客服部,是对接客户的第一道门槛,”
随后又在白板上继续写,边写边说道,“第一步,按照区域划分,每个客服都只负责相应区域的客户,客户进来之后,由我们的客服专员主动联系提供服务,首先要给到客户的,就是我们的对接流程和渠道,”
说到这里沈跃转身看着冯亚金,笑道,“这就和我们人事的入职流程表一样,新人入职,看一下表格,就知道自己需要办什么手续,如果有哪项没办的,他自己也能知道,
挪到客户身上,我们首先将所有的流程步骤给到他,他自然就能明白,自己要做什么,有问题需要通过什么样的渠道去找谁,而且有了心理预期,后期我们的同事跟他联系时,也能减少一些沟通,直接进入正题。”
冯亚金咬着牙缓缓点头,正色说道,“你这个想法很好,一来显得公司更加正规,二来能减少客户的疑惑,好,你继续说。”
“是,”沈跃继续边写边说,“在客服这里,我们就先将所有的准备工作一下子都倒出去,包括客服分区、标配物料领取、资料发送、办证注册协助、资质申请协助、以及app后台开通。”
写完之后,沈跃转过身说道,“在这每一项后面,都必须注明详细的内容清单,限定完成时间,以及责任人和联系方式,尽量保证能按时达标完成每一项工作。”
冯亚金盯着白板看了几分钟,一直没有说话,等看完之后,抬起手示意他继续。
沈跃笑着指了指白板,“那这些我先擦掉?”
白板地方有限,后面要写的东西太多,留着不好写啊。
“呃,”冯老板愣了一下,随即拿起手机拍了张照片,检查了一下清晰度,这才点点头,“擦吧。”
沈跃拿起白板擦刷刷刷,几下子擦干净,然后一手记事本一手白板笔,继续边说边写,“客服对接完成,就到了运营前期准备阶段,这个时候就是由运营部和市场部介入,这里呢,我又分成了三个阶段,每个阶段我定的期限是一周,”
说到这里,沈跃又看向冯亚金,笑道,“这个时间是我拍脑袋定下来的,回头可以跟大家开会讨论一下,如果需要调整,可以改。”
冯老板自无不可,耸耸肩示意他继续。
沈跃看了一眼记事本,继续说道,“第一个阶段,是准备阶段,内容包括,市场调查、同行对手调查、该区域合伙人开始寻找本地区可以服务的同城配或落地配大客户,进行意向合作洽谈、市场部提供相关推广文案、最后是门店选址和人员招聘准备,”
说到这里,沈跃又解释了一句,“关于人员招聘准备,并不是说一定要招人,而是先了解一下当地的招聘渠道,然后根据业务情况,再看是否需要招人,如果该合伙人他自己就有一些人手可以调用,那就自然不需要再增加人力成本了。”
这一会儿工夫,白板上又写得差不多,沈跃拿起白板擦,等冯老板拍完照,再继续写下面的内容,
“第二阶段,也就是第二周,为落地阶段,这个时候要做的工作,包括,门店装修与配送操作标准培训、名片印发、运营部提供配送协议模板并协助合伙人与大客户进行洽谈、同城配或落地配第三方资源对接、人员培训启动、业务启动、初期市场推广,”
写完这几个字,沈跃又说道,“由于资金和人力有限,我们的市场推广不可能像那些大品牌一下子大规模铺开,所以必须有目标地针对意向群体进行推广,比如说,白领群体、学生群体,这一类群体对新事物的接受度会相对较高,在我们进行app推广时,会更容易获得认可。”
冯老板罕见地没有躺在沙发上,而是正襟危坐,眼睛盯着白板眨也不眨,看了半天之后,见沈跃依然站在一旁,就知道这部分他已经讲完了,便拿起手机拍照留印,随后示意他继续。
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